近年来，随着社会经济发展，城市化进程和房地产市场进入快速发展期，城市生活小区和物业服务企业呈现迅猛发展趋势，业主与物业服务公司之间的矛盾日益激化，引发大量物业合同纠纷。该类纠纷大多案情简单、标的较小，但因所涉群体广泛、争议分歧较大，且此类矛盾的调处直接影响物业服务行业的健康发展和社会的和谐稳定，是维系居民权益、影响社会治理的“关键小事”。如何引导各方在法治的轨道上解决纠纷，推动矛盾化解从终端裁决向源头防控延伸，从源头上减少诉讼增量，是推动基层社会科学治理的重要课题之一。为有力推进物业服务纠纷解决机制革新，福建省三明市中级人民法院依托司法审判大数据，对物业合同纠纷进行分析，追溯矛盾根源，提出对策建议，以期为三明市构建和谐小区、建设平安三明提供科学参考。

一、全市法院审理涉物业服务合同纠纷基本情况

通过福建法院审判信息系统，以“物业服务合同纠纷”为案由，检索2015年至2019年期间三明法院受理的该类一审案件。从统计数据来看，物业服务合同纠纷数量呈逐年增长态势，其中2017年的收案数达2727件，较上一年度增长75.7%，为近五年增幅之最，后在数量上继续呈上升趋势，平均每年继续递增9.8%，至2019年收案数已达3289件；从该类纠纷收案数占全市一审民商事案件数的比例来看，在2015年，该比例仅为4.68%，2017年收案数大幅增加后，该比例也激增至10.4%，此后三年基本保持在这一比例小幅浮动（如下图所示）。

图1：2015年至2019年物业服务合同案件收案数变化示意图

以2019年全市一审民商事案件受案类型的分布为例，居前五位的案由分别为民间借贷、物业服务合同、房屋买卖合同、金融借款合同和离婚纠纷，其中物业服务合同纠纷占比10.41%位居第二位，仅次于民间借贷类纠纷（如下图所示）。

图2：民商事一审案件2019年主要案由收案量分布图

再从案发地域来看，物业服务合同纠纷主要分布在人口及现代居民社区较多的地域。以近五年统计的收案数据总和为例，物业服务合同纠纷收案量前五的地域分别为永安市、三明城区、将乐县、沙县和尤溪县（如下图所示）。 

图3：各县域近五年物业服务合同收案量对比示意图

二、全市法院审理物业服务合同纠纷案件特征分析

对前述检索的近年来三明地区物业服务合同诉讼案件的相关数据作进一步挖掘、分析，发现该类纠纷有以下主要特征：

（一）在纠纷类型上多为欠缴物业服务费纠纷。物业服务合同纠纷通常发生在业主和物业公司之间，且多数是以物业公司为原告，请求业主支付拖欠的物业服务费。以2019年审结的一审物业服务合同纠纷案件为例，在审结的3284件案件中，有3260件均属于拖欠物业服务费而引发诉讼的，仅有24件为其他纠纷类型，包括业主起诉物业公司返还装修保证金、赔偿财物损失等类型。（如下图所示）

图4：诉请种类的比例示意图

（二）在结案方式上多以调解、撤诉结案。在物业服务合同纠纷案件中，案情基本较为简单，进入诉讼程序后，多数业主经过开庭认识到自己拒交物业服务费缺乏事实和法律依据，自行补交了物业服务费，物业公司撤回起诉，或是经法官调解，物业公司同意减免部分物业服务费，双方达成调解协议。因此，该类案件调撤率较其他民事纠纷类型高出许多。以三明地区2017年至2019年间的物业服务合同纠纷结案数较多的四个地区为例，从以下“桑基”流线图可清晰分辨出，各地在近三年间审结的此类案件在结案路径上均以撤诉为主，撤诉(含按撤诉处理)案件占总结案数的90.45%，又以调解方式结案的占2.21%，故总体调撤率达92.66%（如下图所示）。这也反映出该类案件原被告双方之间的矛盾并不尖锐，且因该类案件诉讼标的往往不大，经法官法律释明，矛盾较易化解、调和。

（三）在风险隐患上多因涉诉人数众多，容易激化引发群体性纠纷。物业公司所服务的小区较为集中且服务对象数量多，为降低诉讼成本和人力损耗，物业公司通常会在一个时间段内集中对业主提起诉讼，由此形成批量诉讼。且因所诉业主常在同一小区，具有相同的背景和利益，业主容易形成利益联盟，一旦处理不好，极易引发群体性事件。

三、物业服务合同纠纷多发的原因分析

物业服务合同纠纷的引发多以物业公司服务质量为症结，同时与行业监管、小区自治、业主素质也密切相关。

（一）服务质量问题是焦点

物业服务质量是否到位是引发物业服务合同纠纷最直接、最普遍的原因。司法实务中，业主多以物业服务质量不达标提出抗辩，主要理由为：一是服务不规范不到位。比如小区内车辆乱停放、偷盗现象严重、公共设施维护和垃圾清理不及时、绿化不到位，这些问题久拖未决，引起业主不满导致业主拒交物业服务费，最终成为纠纷发生的导火线。二是服务意识不强。个别物业公司将自身定位为小区管理者，而非“服务者”，服务手段和态度僵硬，造成“质价不符”，引起业主不满。三是财务收支不透明。物业公司在物业日常维护、代收代垫款项上收支不透明，没有按规定向小区所有的业主公布日常开支的账目明细，从而使业主对物业公司的服务缺少客观的评价依据，服务水平难以量化，增加了对物业服务企业的不信任感。

（二）历史遗留问题是堵点

该类问题主要集中在新建小区，通常表现为开发商擅自改变小区规划、配套设施引起居住环境改变，导致房屋质量出现问题，或因物业公司与房地产开发商对地下车库、物管用房等配套设施的约定不明，或因部分设施权属问题均易引起纠纷，进而致业主与物业公司产生对立，使业主采取消极方式对抗，拒交物业服务费。

（三）业主自治组织问题是弱点

业主委员会作为小区居民的自治组织，主要作用在于搭建业主与物业公司之间的桥梁，代表业主表达意愿，维护业主合法权益，并对物业公司履职进行监督。然而，由于业主委员会是一种自治性群众组织，其中的业主委员会委员属公益性岗位，缺乏明确的权力、责任及与之相对应的考核机制，使得业主委员会的监督管理常常流于表面和形式，其社区自治作用没有充分发挥，不作为甚至乱作为。

（四）业主素质问题是痛点

虽然我国物业服务管理模式起步晚，但城市发展进程很快，人口向城镇集中。部分业主尚未接受现代的物业消费观念，认为社区管理不需要物业服务，或认为物业服务是政府的公益行为，不愿意甚至反对缴纳物业服务费，也有一些业主法律意识、集体观念淡薄，违规装修、私搭乱建，都容易引发业主和物业公司的矛盾。

（五）政府职能缺位问题是难点

根据《物业管理条例》及《福建省物业管理条例》的规定，县级以上地方人民政府住房和城乡建设或者房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作；乡（镇）人民政府或者街道办事处负责辖区内物业管理活动的指导、协助和有关监督工作。因事务性工作繁多、监管手段不完备、执法权责限制，物业管理主管部门对物业公司的监管力不从心。相关政府职能部门、公安机关、乡镇街道、社区居委会很少插手解决物业合同纠纷，常将其引导至人民法院，造成了物业服务合同纠纷成讼率高，案件数量居高不下。

四、诉源治理视角下的对策建议

物业服务是“家务事”，也是“众人事”，是关系城市形象，提高安居幸福指数，促进社区和谐稳定的大事。习近平总书记在2019年初中央政法工作会议上强调“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，构建起分层递进、衔接配套的纠纷解决体系，从源头上减少诉讼增量”。习近平的重要指示为新时代推动矛盾纠纷化解体系建设，促进国家治理体系和治理能力现代化，提供了基本遵循，也为解决物业服务费纠纷指明了前进方向。

（一）源头监控，规范物业服务环节管理

在房屋竣工验收方面，职能部门要严格房屋验收标准，规范房屋验收手续，确保开发商交付的房屋合乎标准。在物业公司选聘方面，物业主管部门要加强对前期物业的招投标指导、监督、管理工作，规范和完善前期物业管理招投标运作。在行业信用评价方面，尽快研究制定行业信用评价标准，开展多维度信用评价，建立健全物业服务企业诚信信用档案和动态等级评价体系，对严重失信或违法违规的企业纳入“行业黑名单”，限制其承接新的物业服务项目和参与评优评先。在备案管理方面，全面审查建设单位制定的临时管理规约，加强对物业服务合同、物业交接的备案管理。在物业合同规范方面，由主管部门探索、推动并公布示范性物业合同模板，明确和细化物业管理的服务规范、质量标准及收费标准，形成科学的物业合同规范性指导文本。

（二）源头治理，创新多元调解机制

正如前文数据统计所展示的，物业服务合同纠纷的诉讼案件的调撤率超过了90%，说明此类纠纷的绝大多数矛盾是可以得到有效化解的。若在矛盾萌发初期，有力引导社会各方介入调解，是可以在源头化解大部分矛盾的。故有必要积极推动物业纠纷多元调处的机制建设，推动矛盾化解从法院诉讼裁决向源头防控延伸，从源头上减少诉讼增量。建议在充分发挥社区村（居）民委员会对监督业主大会、业主委员会换届选举、业主委员会日常工作及督促物业服务公司履行职责等物业管理职能的基础上，初步受理业主投诉举报，及时协调化解物业服务纠纷，调解不成的，再依托业主委员会、街道社区、物业管理行业协会、行政主管部门（住建局）、人民法院等多元调解主体的纠纷化解机制（如下图所示），进行多方联动、多方疏导，在优化居住环境的同时，不断促进物业行业的持续健康发展。

图5：多元调解主体示意图

（三）规范业主和业主委员会行为，提升业主自治能力

一是规范业主委员会选举和运作，强化街道社区对业主委员会日常运作的指导和监督。压实街道社区属地管理责任，赋予街道社区对业主委员会的人选建议权和把关审核权。二是乡镇人民政府应当督促业主委员会按照业主大会议事规则、管理规约和章程办事，依法公开选聘物业服务企业；物业服务质量严重不达标的，依法及时解聘。三是物业主管部门加强对业主委员会工作的指导和监督，定期组织业主委员会成员及业主代表学习物业管理政策法规，确保其依法召开会议，通过决议；加强对业主委员会成立及物业合同签订后的备案管理。

（四）强化行业引领，提升服务品质

转变服务理念和服务方式，要从传统的对“物”的管理转变为对“人”的服务上来，要从传统的“人海战术”转变到注重科技应用与创新上来，着力提升服务质量，打造“智慧社区”。发挥物业管理行业协会自律作用，完善行业自律公约，制定并公布服务内容、标准与收费相对应的物业服务“菜单”，强化自我约束和社会责任，着力打造“质价相符”物业服务市场。根据物业公司服务需求，积极开展物业从业人员培训，提高服务人员专业和水平，坚持特殊岗位持证上岗。

（五）加强法律宣传，提高物业服务主体法律意识

通过互联网、微信、抖音等新闻媒体开展物业服务宣传活动，宣讲相关法律法规、政府文件，增强增强开发商诚信意识、物业公司履约意识、业主守法意识和理性维权意识，减少恶意欠费现象发生。我市“e三明”平台已经建成并开始普及大众，可在该平台基础上进一步开发物业服务纠纷调处专栏，以便民利民为出发点和导向，利用“e三明”自带的随手拍小程序，为广大业主提供便捷的对物业服务管理乱象的举报功能，相关物业管理委员会及时介入，规范服务，从源头化解更多风险。