现场再现

11月19日一早，浙江省杭州市中级人民法院副院长郎长华翻看着每日一报的“12368”来电情况总结。这是司法公开服务热线7月1日开通以来的“早课”，他在追踪该热线是给法官添加包袱了还是减负了。

11月18日来电48起，同日该院结案增加52件，法官开庭44个。这是普通日子中的一天，记者在杭州中院热线平台听着此起彼伏的“叮铃铃”电话铃响，看到法官在办公室书写判决、审判庭开庭。

“在司法认知和社会认知有一定距离、司法权威亟待提高的现实环境里，法官一天接两个电话，办案情绪和精力难免受干扰。”郎长华设想，“12368”能否成为“法院系统的110”？它不仅是当事人与法院之间信息交互的热线，也是当事人与法官的庭外“缓冲带”，让话务员相对超脱地处理和分流事务性来电，让法官更能集中精力办案，用判决来回答社会提问。

为让“12368”像“110”一样妇幼皆知，杭州中院到处广而告之“一号对外”，便于当事人实时查询、咨询、提供执行线索及反映干警作风问题。内部建立热线网络，各部门确定联络人和负责人，热线平台4名法学本科毕业的话务员“来电必登、及时回复”。

一位当事人的上诉材料移送到杭州中院后私下达成和解，赶紧拨打“12368”“请不要立案”，话务员王锐挂掉电话联系立案庭，果然法官正在进行系统输入，稍晚几分钟就点击立案了。

“那只能按照撤诉处理，诉讼费减半也要5000元呀。”当事人想为王锐打个“非常满意”以示感谢，王锐开玩笑地说：“为我手动点个赞吧。”

遇上这样的来电是茶余饭后的“香料”，但也有火急火燎拿起电话就骂人的。一个申请执行人找不到杭州辖区法院的执行员，中院执行局电话也没人接，便带着一肚子火拨通“12368”。话务员卢姗姗了解情况后一键转接执行线索举报中心，得以及时处理。

随着“12368”知晓面扩大，接到来电呈每月递增趋势，从7月的320起增至10月的722起，11月将突破900起。其中52%为查询案件信息，16%为诉讼咨询。4位话务员每天从8时30分到17时为当事人提供细心的热线接听和信息处理服务。案件是否受理、案号、审理或执行进展、开庭日期、承办法官等案件信息，通过系统几秒钟查询及时告知当事人；对于立案调解、管辖规定、诉讼费收费标准及审理期限等程序性法律问题，也都烂熟于心，一次性告知。

而今，立案庭副庭长夏强再也没有接过突然而至的查询电话，民二庭副庭长徐鸣卉也减少了这方面的负担。曾经接起电话被骂半个小时也是办案“概括承受”内容之一。前不久还有当事人边发牢骚边问徐鸣卉，“你是不是也想撂电话了”、“是不是听得不耐烦了”，她只能一遍遍回答：“这是我的职责，但无论怎样我还是那句话，案子正在审理中，请耐心等待。”不堪其扰的法官总结过经验，面对无休止的质疑宁可沉默也不能情绪化讲错，否则当事人骂你两小时事小，他们还可能拿着录音断章取义上网投诉。

夏强介绍，热线直接答复率为93.5%，咨询答复率为6.5%，绝大多数事务性来电都经平台直接处理掉了。刚入职不久的刘岩说，接起电话看到联机的电脑上显示一长串来电记录，听到高八度的声音心里就要“咯噔”一下，怕自己处理不好。为使热线不仅仅是接线电话，更是全院法官的电话小秘书，以辅助分流事务性工作，杭州中院经研究考察出台制度，组织话务员培训，领导不定期抽查，每日了解掌握来电及处理情况，每周分析研判，优化处理方式和答复内容，统一处理口径。

“12368”一号对外，好记宜拨。有的当事人“爱上打这电话了”，每天换个问题来咨询；有的当事人索要个人微信号，“不给就不挂电话”……面对各型各款的当事人来电，话务员除了学习业务知识，还每日做着来电提问注意点笔记。

话务员罗珊用4000多字记录了33个疑难问题的解答要点，在热线平台分享。“接到来电大部分都能处理，即便是要法官电话的，也要先问问什么问题，如果是提交材料等我们能解决的问题就不再麻烦法官。”她说，让法官集中精力裁判，当事人有话最好说到法庭上。

在浙江高院“12368”运行情况通报里，杭州中院来电数量和接听率保持全省中院领先位置。郎长华曾冒充当事人打过“12368”，抽查接电情况，抽查热线平台与立案、执行联动机制运行情况。他说，下一步将强化与审判、纪检的对接，让热线平台更有效处理诉讼辅助性事务，并分类处理投诉信访，这也符合法院内部分工精细化的趋势和方向，让法官专心致志地应对那些重大复杂疑难案件。

八方来音

法院有自己的“110热线”，“12368”简单又好记，我们律师都觉得很好。以前要阅卷、更改开庭时间、帮忙退费、咨询案件进展、提供执行线索等要找法官、找执行员，但他们每天都要开庭、合议、外出调查执行等，联系起来也比较麻烦，有时要跑好几趟，打好多个电话。现在只需要拨打“12368”就能知道答案，非常方便快捷。还有，以前由于找不到法官、不理解程序等这些沟通细节问题，当事人对法院产生不信任，继而引发信访投诉，或者是在得不到及时回复的情况下，当事人容易相信小道消息，偏听谣言，这些很小的问题导致的投诉信访，也会因为“12368”的及时答复、释疑而减少，有利于提高司法公信力，树立司法权威。

杭州市人大代表、浙江振业律师事务所主任 卢红梅