七天无理由退换货：不再是噱头而是义务

【案例】

市民阮女士在一家注册地址为大连的汽车用品旗舰店购买了一套手工麻编的汽车座椅套。收到货物的当天，阮女士当着快递员的面拆开包装，发现整个座椅套旧旧的，后排坐垫上有一大块黄渍。阮女士迅速上网与卖家沟通。卖家让她拍下照片回传给他们。对方收到照片后，称黄渍不明显，可能是编织时的油污，不属于残次品，不能退货。

【解读】

在现有的电商售后政策中，五花八门的规定让消费者疲于应付，只能被动地听从商家安排。曾有调查显示，在买到不符合约定的商品时，六成消费者怕麻烦选择放弃维权。

新《消费者权益保护法》、《办法》对消费者退货的情形作了较为具体的规定，除了消费者定作、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊外，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，商家自收到退回商品之日起7日内应返还消费者支付的所有商品价款，这被业界称为“网购后悔权”。这一规定充分考虑了网络交易的特点，给予了消费者一定期限内的反悔权，也在一定程度上避免了商家对商品进行过分夸大的虚假宣传。

此外，如果确有其他根据商品性质不宜退货的，商家也必须在购买时就经过消费者确认。今后，“7天无理由退换货”将不再是商家宣传的优惠条件，而是法定的义务。

消费投诉的依据：电子发票也有用

【案例】

贺先生在某化妆品团购网站上团购化妆品。网站承诺商品是正品，但是贺先生收到的却是假货。由于购物时没有要求商家提供正式发票，贺先生要求退货遭到网站的拒绝。

【解读】

网络交易维权难的另一个重要原因，就是网络购物的虚拟性。双方在网络上的身份为虚拟身份，交易流程均在网上进行，订单、支付记录等均以电子数据形式记录。一旦发生纠纷，消费者进行投诉或诉讼时，商家常常以“如何证明你的商品是我卖的”这一理由逃避法律责任。在诉讼中，消费者往往需要将网上形成的聊天记录、支付记录等通过公证形式予以证据保全，增加了诉讼的成本。

《办法》第13条规定，网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；征得消费者同意的，可以以电子化形式出具。电子化的购货凭证或者服务单据，可以作为消费投诉的依据。

这一规定的实施，将商家向消费者提供正式服务单据纳入法定义务，同时也明确了电子化形式票据的证据效力，可以很好地佐证买卖双方的合同关系。这既避免了商家“赖账”，也将极大地降低消费者维权投诉的成本。

第三方交易平台：商户信息公开“亮照”

【案例】

张女士通过某知名网站购买了几部苹果手机，买回后发现是伪劣产品，便以网站为被告起诉。网站在庭审中以销售方并非该网本身，而是网站注册卖家为由提起抗辩。

【解读】

现在流行的网络购物主要分为B2（to）C、C2C、B2B集中模式。B2C是指电商直接向消费者销售产品或服务，典型的如我买网、苏宁易购等；C2C是指电商仅作为第三方交易平台，由在电商注册的商户直接向消费者销售产品或服务，典型的如淘宝网。但是现在许多电子商务网站兼具B2C及C2C模式，比如京东商城、当当网等，导致消费者在购买产品或服务时往往难以区分。根据合同法的基本原理，消费者的维权对象只是商品或服务的提供者，第三方交易平台并不直接向消费者承担商品或服务违约产生的责任。但是，《办法》要求第三方交易平台以显著方式对自营部分和平台内其他经营者经营部分进行区分和标记，避免消费者产生误解，同时增加了第三方交易平台的义务。

该《办法》要求第三方交易平台网站对平台上的商户和个人信息负有审核义务，并在经营者从事经营活动的主页面醒目位置进行公示；建立消费纠纷和解和消费维权自律制度参与纠纷调解；设立消费者权益保证金等。

今后，消费者网购时可以提前对实际提供商品或服务的商户工商信息进行查询，对于自然人经营的，也能获取网站对其进行实名认证的保证。一旦发生纠纷，消费者通过仲裁或诉讼进行维权时，可以要求第三方交易平台网站提供商户的真实信息，若不能提供相关信息，消费者则可以直接起诉该平台。若网络平台明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

大V当产品推手：发广告必须明说

【案例】

有些网络用户，特别是一些有较大影响力的“大V”通过社交网站对产品或服务进行宣传、评论，如一些明星在微博中进行产品推荐等。由于社交媒体的特殊性，普通网民往往无法区分这是“大V”的真实体验，还是有偿宣传。一旦出现问题，消费者往往哑巴吃黄连。

【解读】

今后，网络“大V”如果是有偿对产品进行服务或宣传的，即使是在个人微博或者博客，也要公开说明其宣传实为广告，不得以自己“粉丝”众多的优势，为商家做隐形广告。“大V”的有偿推荐一旦构成了虚假宣传，消费者可以要求工商管理部门对其进行处罚。消费者进行维权时，产品推手有义务如实披露产品经营者联系方式，否则消费者可以依据《消费者权益保护法》第45条直接要求产品推荐者承担责任。

动态

网购“超七天退货服务”亮相

如今，细心的消费者会发现，许多网站在悄然发生着变化。比如：淘宝网上的许多商品页面上都出现了“7”或“7+”样式的标识。这就表示，这件宝贝所在的店铺将为消费者提供全新的优质服务—超过7天，消费者仍然可以享受“退货服务”。

据了解，目前已有近1.5万网络卖家主动承诺并申请提供长达15天的退货服务，有386万件商品设置了超过7天的退货服务。淘宝方面表示，“随着服务水平的整体提升，有能力的卖家还会在这个基础上进一步自主承诺，最终受益的肯定是消费者。”