【编者按】

与其他行业相比，金融消费关系中，金融机构在规则制定、缔约谈判、信息控制和利益分配等方面具有天然优势。2014年3月15日修订实施的消费者权益保护法首次将接受一定金融服务的消费者纳入该法保护范围。从某种程度来看，保护金融消费者就是保护金融市场规范健康发展。近日，全国首家成立金融审判庭、地处上海国际金融中心核心功能区的上海市浦东新区人民法院，对一年多来审理的金融消费者维权纠纷案做了梳理。

个人征信记录：维权需厘清逾期责任

一年多来，浦东法院审结7件要求删除个人不良征信记录的纠纷，其中原告大多没能证明逾期还款系银行责任，而黄某却是个例外。

2012年底，原告黄某起诉交通银行股份有限公司珠海分行，要求其办妥撤销原告贷款逾期不诚信记录的手续，赔礼道歉，偿还多收利息0.28元，赔偿查询不诚信记录费用13元及其他经济损失9000元等。

事情还得从2005年说起。当时原告在被告处办理了住房贷款，并开立借记卡用于贷款扣款。2011年9月27日，原告向该卡转入4000元，并将其中3000元转为3个月定期存款，当日该账户中剩余活期存款2491元。

按约定，10月、11月、12月，银行连续在20日从该账户中扣款739元。下一个扣款日是来年1月20日。

本以为3个月前的定期存款3000元此时已经转为活期存款，黄某就没在意。没想到，就在这一天，他收到账户资金不足的银行短信，并被记了逾期。咨询后黄某得知，3000元已于到期日自动转存定期。

被告不同意原告诉请，认为“被告将到期3000元自动转为定期并未违约。取消不良记录，被告只能向中国人民银行申请，自身没有权利”。

承办法官楚倩审理后认为，网上银行页面并没有任何“定期到期后自动转为定期”的提示，作为一般用户，原告认为到期后自动转为活期并用于贷款扣款，符合通常认知。故对于原告要求被告承担违约责任的诉请应予支持，但赔礼道歉并非违约责任承担方式，而审理中被告也归还了多收的利息0.28元。至于查询不诚信记录费用和其他经济损失，原告则未能提供相应证据。

综上，法院判决被告于判决生效之日起10日内向中国人民银行提出撤销原告2012年1月贷款逾期记录之申请并书面告知原告，驳回原告其他诉讼请求。判决现已生效。

电话销售保险：保险条款交付不及时问题突出

很多人都接到过保险推销电话。与传统面对面交谈不同，电话营销保险是以电话为主要沟通手段，借助互联网、传真、快递等，以公司名义与客户完成联系、推介、报价、缔约等的新型模式。

李女士正是这种保险的“吃螃蟹者”。2013年6月，她偶然接到华泰财产保险有限公司电话专员的推销电话。

“意外身故/残疾赔偿限额20万元，意外医疗赔偿限额5万元（按80%赔付）、住院津贴100元/天，年保费只需328元”。了解到这些，李女士觉得划算，就登录到被告指定的网站，打开、填写、确认，半个多小时便完成了以自己为受益人的投保。

真是意外莫测。没过1个月，李女士不慎摔倒，造成左尺桡骨远端骨折，4次入院共30天，花去医疗费72709元，并被鉴定为10级伤残。

2014年5月，在向保险公司索要了保单后，李女士按照上面的项目提出理赔申请。11天后，李女士收到了理赔决定书。

李女士满以为能够足额赔付，谁知决定书里面还夹着一份《减赔通知书》，华泰保险公司仅同意给付住院津贴3000元。

庭审中，被告辩称，医疗费发票与住院时间不统一，即使真实，按照保险条款，可报销的也是医保范围内医疗费51835元的80%；按照保险条款，伤残等级应根据保险行业协会制定的伤残标准认定，而不应按照其他评定标准。

“保险公司根本没有交付过保险条款，保单也是原告索要后才提供，原告遗失过医疗发票，后报警并重开，要求保险公司按10级伤残系数赔偿意外残疾2万元和医疗费5万元。”李女士这样坚持。

“原告在网上投保，通过网络了解了产品条款和注意事项，网站上已经尽到了说明义务。”被告称。

而当承办法官周士钧要求被告提供保单交付证据和网上销售步骤、网上流程中反映出的条款内容时，被告却始终没能提供。

“电话营销保险有助于提升保险渗透度和社会福利。”但周士钧认为，电话营销保险条款交付不及时、不到位以及交付证据不留存等情况非常突出。保险条款是保险合同的核心部分，关系双方权利义务，保险人必须重视保险条款交付和对理赔责任的减轻、免除等条款的说明。

最终，法院判决华泰保险公司赔偿李女士7万元。判决现已生效。

资金疑遭盗刷：时间和空间要素是举证关键

近年来，银行卡遭盗刷成了热门话题，屡屡见诸报端。从浦东法院来看，仅2014年就受理15件，涉及金额多则几十万元，少则几千元。

王某所持银行卡开户于中国农业银行股份有限公司上海康桥开发区支行。2014年5月12日23时48分许，在上海家中的他突然接到银行提示短信，显示其名下卡片刚刚发生消费和取现共21.7万元。

王某赶紧电话挂失银行卡，并到农行自动柜员机查询核实，但不承想柜员机将卡片吞入。顾不得已是凌晨1点，王某到附近派出所报案。第二天上午8时多，王某到农行取回卡片并当即换卡，打印对账单。他发现，头天晚上的交易均发生在黑龙江省哈尔滨市。

“这肯定是一张伪卡。”王某认为。在要求银行赔偿未果后，同年6月，王某将银行起诉到法院。

另一起案件中，罗先生则因认为网上银行遭盗窃而将中国工商银行股份有限公司上海联洋支行起诉到法院。2013年8月，罗先生的网上账户发生一笔26.3万元的转账。9月5日，罗先生向派出所报案，他认为自己未丢失银行卡、电子密码器，也未泄露账户支付密码，是犯罪分子侵入网上银行，被告系统存在安全漏洞，未尽到安全保障义务，应赔偿损失。

这两起案件中，被告银行都辩称，用户对卡片、密码、密码器负有保管义务，保管不当或遗失导致的损失应自担其责。

对此，法官尹伟指出，在储蓄关系中，银行作为银行卡设备、网络平台的提供者，行动能力占据明显优势，有责任也有条件通过充分的硬件和技术投入鉴别真伪，保护资金安全。对于未履行该义务导致储户损失的，应承担赔偿责任，赔偿后可向实际侵权人追偿。

应当注意的是，赔偿的前提是盗刷或盗划。也就是说，用户应初步举证系争交易发生的时间地点、自己的工作生活区域、真卡及密码器位置、向银行异议或报案时间等，在时间和空间上对是否系真卡或真实网银交易形成合理质疑。

王某卡片交易发生时，真卡确在其身边，可以确认黑龙江的刷卡系持伪卡所为。

罗先生纠纷中，网银转账必须要网银登录密码、密码器开机密码、转账动态口令三者都准确无误方可完成，缺一不可，其中动态口令是随机生成、一次失效，安全系数较高，在罗先生声称银行卡和密码器始终由其本人保管、信息从未泄露的情况下，尚不足以认定系争网银存在被他人侵入的重大质疑，也不足以认定网银系统存在安全漏洞以致其钱款被划转，所以法院对于罗先生的诉讼请求不予支持。

综上，法院判决银行返还王某本金21.7万元及利息；驳回罗先生诉请。两案判决现皆已生效。

规范和创新造就“硬币”的两面

据金融庭法官孔燕萍统计，2014年3月15日以来，浦东法院共审理金融消费者维权纠纷612件。其中，财产保险类纠纷422件，人身保险类纠纷102件，票据类纠纷51件，个人起诉银行类纠纷28件，委托理财合同纠纷7件，证券类纠纷2件。

财产保险类纠纷占比大，主要反映出保险公司理赔拖沓、定损不公等问题。人身保险类纠纷则与保险公司操作不规范、风险提示不清晰、推销产品不分对象、使用细则告知不明、理财产品夸大收益等关系密切，九成以上人身保险消费者都会提出这些理由。

对消费者来说，规范的要求就是诚实守信。而从各类纠纷中看，很多消费者缺乏契约精神。7件涉及信用记录案件中，消费者存在违反约定向他人透露密码、逾期还款、随意否认刷卡行为系自己所为等情况。人身保险类纠纷中，代签名引起的纠纷约占66%，长期居高不下。另外，投保人风险意识淡薄，在未充分了解产品真实特性、风险的情况下投保，甚至认为即使签字亦可随时反悔等情况也很突出。

“统计发现，纠纷调解和撤诉率较高，达到54%。”孔燕萍说，“这与金融机构纠纷处理相对规范，给当事人带来比较稳定和明确的预期有关”。

规范保障安全，创新推动发展。不断创新是金融行业的根本，而纠纷也往往伴随创新而来。

据孔燕萍分析，首先是新产品带来新纠纷。如该院入选“2014金融消费者保护十佳案例”的江某诉美亚财产保险有限公司上海分公司案，原告境外旅游因台风变更行程，双方就保险产品中旅行延误、行李延误、旅程变更、慰问探访费用补偿等保险项目的适用发生纠纷。

其次是新业态带来新问题。在一些涉及小额贷款公司的纠纷中，公司审贷放贷和担保设定不规范，缺乏风险管理意识，相应监管不到位等问题突出。

还有就是新行业带来新类型。随着互联网金融的兴起，一些涉及P2P平台、网络众筹等的新型纠纷也进入法院。

■新闻透视

金融消费者维权纠纷呈新趋势

金融庭庭长王鑫分析：“金融消费虽然属于典型的经济活动，但消费者却不仅仅以经济利益为诉求，而是呈现出多样化趋势。”

一是个人信息保护成为热点。金融活动中的个人信息主要是与个人身份、财产状况、消费特点、生活习惯等紧密相关的信息，私密性强，受关注度高。据王鑫介绍，伪卡盗刷、网银盗划是个人信息遭侵害的主要类型，当前国内通用的银行磁条卡容易被复制，亟须安全升级。

更让人担心的是个人信息批量泄漏。2014年12月4日，浦东法院判决了一起银行前员工林某利用任职期间工作便利获取957万余条客户信息，并部分出售牟利的刑事案件。经比对，所售信息与银行原始数据完全相同的比例超七成。林某被依法判处有期徒刑一年，缓刑一年，并处罚金1.5万元，没收违法所得。

二是非财产性诉求增多。王鑫指出，随着消费者个人权利保护意识的增强，非财产性诉求越来越多。如法院审理的工行95588平台未经客户同意发送商业短信被判侵权案，原告认为被告超出合理限度向其发送商业信息，破坏个人空间安宁，侵犯其人格权。另外，要求删除个人征信不良记录的案件中，七成以上原告要求赔礼道歉。

三是诉讼具有一定公益性质。如在张某起诉中国建设银行有限公司信用卡中心案中，双方就信用卡还款应当先扣信用卡中存放的自有资金，还是先扣约定还款储蓄卡账户中的资金产生争议。原告张某要求被告修改信用卡划拨系统，避免造成不特定公众伤害，并要求惩罚性赔偿。虽然相关公益诉请因主体不适格等未获支持，但公共利益已逐步进入消费者诉讼视野。

四是潜在纠纷多。王鑫分析认为，相关纠纷往往涉及金融机构管理漏洞或交易系统漏洞。典型如：违规从事融资经营、擅自扣划管理费、合同设计不完善、捆绑销售产品、进行不当宣传和推销等。产品往往影响大、受众广、利益复杂，如果没有快速反应和及时应对，容易引发群体诉讼，甚至经营风险和社会风险。

■法官建议

“尊重”“沟通”“理性”是解决问题关键词

相较于庞大的金融业务，从数量上看，金融消费者维权纠纷显然微不足道，但这些纠纷也确确实实是剔除不规范行为、发现系统漏洞的“啄木鸟”，是促进行业发展、帮助消费者成长的“鲶鱼”。

对于金融消费者权益的保护，王鑫提出了三个关键词：尊重、沟通和理性。

首先是尊重法律规定、合同约定和行业惯例。王鑫认为：“在金融审判和监管部门纠纷调处中，要突出强调保护相对弱势的金融消费者合法权益的法律理念，同时对格式条款、免责事项、说明告知和其他合同附随义务依法审查，发挥价值引领和规则导向作用。”

还有就是尊重消费者。随着消费群体、消费结构、消费意识的转变，消费者对公平交易、消费自由、隐私权等的保护越来越重视。金融服务中，要特别注意消费者的习惯、感受和尊严。

沟通同等重要。“金融机构要重视和完善记载权利义务内容的合同文本，加强条款内容的明确性、严密性，科学设置提示确认方式，积极履行审核和信息披露义务，在醒目位置揭示风险，如实提示产品特点，不对预期收益夸大宣传。”王鑫建议。

同时，监管部门、行业协会和司法机关应建立信息共享反馈机制。王鑫介绍说，近年来，浦东法院牵头召开大型金融行业联席会议及金融创新和风险、涉准金融机构纠纷、涉金融借款纠纷等大型研讨会10余场，同时每年针对行业完善、制度规范发出司法建议10余份，定期发布金融审判系列白皮书，并通过专家陪审、新闻通气会等方式加大对公众宣传。

王鑫提出的第三个关键词是理性。他建议，消费者要根据自身财务状况和需求，充分了解购买标的的市场风险和收益，特别是金融产品和服务的提供主体、收益风险、最不利情况、收费项目等，切勿贪图小利、盲目跟风，一旦发生损失，注意保存证据。同时，金融机构要严格规范业务操作流程，在产品创新的热情中保持理性，加大风险评估和应急预案准备。监管者加强对市场主体金融知识和风险教育，强化金融行业和产品的动态管理，对重点群体，如退休、高龄人群等的重点审核。各方协力，共同维护消费者合法权益和金融市场健康发展。