文 | 本刊记者 刘庭梅   

图 |曹璐

随着我国人民物质生活的不断丰富，精神需求不断提高，旅游作为一种可以承载人们精神需求的方式便逐渐成为现代人的消费热点。2018年8月，文化和旅游部数据中心发布《2018年上半年旅游经济主要数据报告》。报告显示，2018年上半年，国内旅游人数28.26亿人次，比2017年同期增长11.4%；出境游达7131万人次，比2017年同期增长15%。

与产业发展相适应，人民法院近年来受理的涉旅游纠纷也呈现出新特点，反映出旅游市场存在的诸多问题。

行前5天突发地震 

团费全损游客自担？

2018年9月26日上午，北京市朝阳区人民法院公开开庭审理一起涉及旅游纠纷的案件。

今年1月，44岁的伊女士想利用寒假带两个女儿赴台湾地区旅游，遂通过朋友张某联系，报名参加了中国职工国际旅行社总社（以下简称“职工国旅总社”）组织的台湾环岛八日游，出行时间为2月11日至18日。

2月6日23：50，台湾花莲县附近海域发生6.5级地震，并提示后续可能发生大级别余震。2月7日下午，原国家旅游局在官网发布《国家旅游局提示游客近期暂勿前往台湾花莲及相邻地区》的公告：“2018年2月6日23时50分，台湾花莲县附近海域发生6.5级地震，造成重大人员伤亡和财产损失……国家旅游局提醒游客密切关注台湾地震风险，近期暂勿前往花莲及相邻地区旅游；提示旅行社停止组团或者带团前往该风险区域，要求旅行社组织已在该区域的游客及时调整行程并撤离，采取相应防范措施，妥善做好游客安全工作。如遇危险及时求助。该提示有效期截至2018年2月21日……”  

2月7日15：23，伊女士微信联系张某：“台湾6.5级地震，我想退团了。旅行团没什么动作吗？”张某回复称台湾的团队都是正常走，没有任何影响。如果退团，航空公司不退款，等于全损。当晚19：35，伊女士再次联系张某，转发了原国家旅游局的公告，并表示“越想越害怕，你看能不能给我退了”。张某仍然回复退团需承担全部损失。

2月8日15：26，职工国旅总社通过张某，以微信方式向伊女士发送了《出团通知书》，其中包括台东-花莲和花莲-台北的行程。伊女士收到后，回复张某：“我不去了。”

2月8日国航官网发布声明，对于2月7日零时前购买的，旅行日期为2月7日零时至2月23日24时的客票（票号999开头），且定妥国航自营涉及台湾航线航班的旅客，可以免费办理一次      变更或全额退票。伊女士认为，根据国航声明，机票可以全额退款。于是，针对旅行社拒绝退款的问题，伊女士从2月8日即开始前往相关部门投诉，但职工国旅总社始终不同意退款。

伊女士主张，在发生不可抗力事件且其已明确表示终止台湾行程的情况下，职工国旅总社违背游客意愿，放任损失扩大。故诉至法院，要求确认双方签订的《旅游合同》于2月7日解除，判令职工国旅总社全额退还旅游款23100元。

职工国旅总社辩称，伊女士于2月7日19：35通知取消行程，该旅行社已明确告知取消行程将造成全额损失，并承诺保证游客安全，建议伊女士三人继续参团，以避免损失。在明确告知和提示的情况下，伊女士三人系在认可全损的基础上最终选择取消行程。2月11日，该团如期发团，实际发团人数15人，行程中旅游线路将花莲变更为新北。因伊女士三人未出行，出团人数低于约定的最低成团人数，地接社账单费用上涨。伊女士三人机票款10548元、保险签证费1200元、地接社费用（无法具体对应金额）均已实际发生。而国航退票仅针对散客，不针对团体游客。综上，不同意退款。

朝阳法院经审理认为，台湾花莲地震及可能发生的余震构成不可抗力，且伊女士三人的行程时间在原国家旅游局提示有效期内，三原告有权解除合同。《旅游合同》解除后，国旅总社应在扣除已支付且不可退还的费用后，将余款退还。关于机票款，在机票购买前，伊女士已经提出退团的意向，在双方沟通协商过程中，旅行社仍然为伊女士三人预订机票，在一 定程度上属于对损失的扩大，应对该损失承担主要责任。关于预付地  费用，法院认为，伊女士三人对合同解除无过错，职工国旅总社在不足成团最低人数的情况下仍然发团，造成地接社费用上涨，增加的成本不应该由伊女士等人承担。

最终，朝阳法院一审判决职工国旅总社退还伊女士三人旅游费16000元。一审宣判后，伊女士对判决结果表示满意。职工国旅总社的代理人表示将提出上诉。

朝阳法院民一庭副庭长孙铭溪在接受媒体采访时指出，出境游易产生争议、引发纠纷，我国每年出境游人次在整体旅游消费中的比重尽管较低，但是出境游纠纷在涉旅游民事诉讼中的比例却很高。据统计，2015-2017年，朝阳法院审结的涉旅游民事纠纷案件中，有647件涉及出境游，占比达63.3%。

未履行如实陈述义务 

浮潜死亡谁之过？

某旅行社与某旅游公司之间签有《旅游者（团）委托接待合同》，载明：某旅游公司在其经营范围内委托某旅行社销售具有合法资质的旅游产品和服务，双方均表示系合作关系。某旅游公司负责开发设计旅游线路，某旅行社购买旅游路线后在网络平台上销售，签约的旅游者由某旅游公司负责接待。

2015年2月，沈某（1945年10月出生，男）与某旅行社签订《团队出境旅游合同》，该合同后附行程单，显示2015年3月19日应到地点为红海，活动包括乘坐红海玻璃船。

双方签订的《团队出境旅游合同》约定，旅行社应当如实告知具体行程安排和有关具体事项。具体事项包括但不限于旅游活动中安全注意事项和安全避险措施，以及旅游者不适合参加旅游活动的情形。旅行社特别提醒，请旅游者在出行前做一次必要的身体检查，若为传染性疾病患者、心血管疾病患者如高血压等、脑血管疾病患者如脑血栓等、呼吸系统疾病患者等；或80岁以上老人，请勿报名参团出游。如隐瞒病情或年龄参团出游，责任自负。高风险娱乐项目，如草地摩托、雪上摩托、骑马、快艇、漂流、攀岩、滑雪、潜水、蹦极等，请旅游者根据自身情况选择参加，仔细阅读景区提示，在景区指定区域内开展活动，注意人身安全；在自行安排活动期间，旅游者应选择自己能够控制风险的活动项目，并对自己的安全负责，旅行社尽到警示和事后协助义务的，旅行社不承担责任。

之后，某旅游公司组织包括沈某在内的旅游者到埃及旅游，并按照行程单确定的行程开展旅游活动。2015年3月19日，沈某在红海进行浮潜时，不幸身亡。另据调查，在旅游者进行浮潜项目时，没有领队在场，仅有当地一名不通汉语的导游在场。

不幸事情发生，沈某的配偶及儿子将某旅行社及某旅游公司诉至法院，称某旅行社及某旅游公司未尽到安全保障义务，要求二者连带赔偿丧葬费38778元、死亡赔偿金483010元，并退还全部旅游费7629元。

某旅行社表示沈某的死亡原因是心脏骤停，而非溺水死亡，故死亡后果是其自身原因造成，与旅行社无关，故拒绝赔偿。某旅游公司则称在浮潜之前导游已告知游客安全须知，在沈某溺水后也积极进行了抢救，故不存在过错，也不同意赔偿。

朝阳法院经审理认为，某旅行社是与旅游者签订旅游合同的旅游经营者。某旅游公司根据与某旅行社之间的《旅游者（团）委托接待合同》为旅游者提供合同约定的全部旅游服务，因而在对旅游者（包括沈某）提供旅游服务过程中，应尽最大义务保障旅游者在旅游过程中的人身和财产安全。否则，造成旅游者人身或财产损害的，应与某旅行社承担连带赔偿责任。

沈某从事的项目具有相对较高的人身危险性，对旅游者身体健康条件和运动素质有着较高的要求，某旅行社及某旅游公司在提供该项目服务时，更应尽到审慎的提醒义务。而根据庭审查明的事实可以确认，某旅行社及某旅游公司在沈某参与浮潜项目之前，并未对其健康状况进行基本的核查。虽然当地导游介绍了相应的注意事项，但当地导游并不熟悉汉语，沈某也不懂当地语言。此种情况下，某旅游公司的领队未带队参加，此举确有不妥之处。事后，救生员和医生对沈某采取的抢救措施未能避免沈某死亡后果的发生。综上，可以认定某旅行社及某旅游公司在沈某进行该项目的过程中，并未完全尽到安全保障义务，应对损害的发生承担与其过错程度相应的赔偿责任。

同时，沈某作为成年人，应当明知其所参加的浮潜项目具有较高的危险性，其对自身的健康状况和运动素质也应有全面的认识，但其仍自愿参加该项目，导致损害后果的发生，故其应对损害后果的发生承担主要责任。

最终，朝阳法院一审判决某旅行社及某旅游公司赔偿沈某的配偶及独生子丧葬费、死亡赔偿金共20万元；判令某旅行社返还旅游费3500元。一审宣判后，双方均提出上诉，二审维持原判。

法官指出，旅游者作为完全民事行为能力人，应当清楚自身健康状况，在从事浮潜这类高度危险项目时应当能够对风险进行预估，并注意保护自身安全。而旅行社在旅游者从事较为危险的旅游项目时，应当从事前预防、事中监控和事后救助三方面履行安全保障义务。

保证金难退、人身损害多发 

出境游成旅游纠纷 “ 重灾区”

前不久，曾发生过一起中国游客在瑞典旅游时被粗鲁对待的事件。

9月2日，曾先生及其父母赴瑞典旅游，一行三人当天凌晨抵达斯德哥尔摩市区的一家旅店准备住宿。但预订的房间需当天白天才能入住。考虑到父母身体不好，且瑞典夜里较寒冷，曾先生请求旅店让他们付费在大厅椅子上休息一段时间。然而，旅店拒绝了他们的请求，并叫来了警察。

曾先生称，自己曾向到场的警方说明情况，并表示自己可以离开，不料警方不予理睬，并强行将曾先生父亲从座位上拉倒拖出酒店，扔在地上，导致患有心脑血管疾病的曾先生父亲当场发病。最终，将曾先生一家人强行带上警车，并将他们放在了一个灯光昏暗的路口。曾先生用手机定位发现，这里竟是斯德哥尔摩市区几十公里以外的一处墓地。

事情发生后，中国外交部和中国驻瑞典大使馆高度关注，多次就此向瑞方政府提出严正交涉。

旅游本是件放松身心的开心事，却不曾想蕴藏着诸多风险。

据9月26日朝阳法院发布的2015-2017年度《涉旅游民事纠纷审判白皮书》显示，2015-2017年朝阳法院共受理涉旅游民事纠纷1095件，审结1022件，诉讼主体呈现多元化特点，除旅游者和组团社外，还包括地接社、履行辅助人、电商平台、保险公司等。

朝阳法院民一庭副庭长孙铭溪指出，朝阳法院2015-2017年度涉旅游民事纠纷主要体现出五项新特点，分别是：涉出境游纠纷多发、争议类型繁多；涉人身损害纠纷多发，旅游安全仍需加强；不可预见因素影响出行，损失承担争议较大；个性化、碎片化产品日益增多，责任主体易发争议；新型旅游产品纷繁，预付费旅游纠纷涉众性明显。其中出境游保证金难退是较为突出的问题。

孙铭溪介绍，尽管2015年原国家旅游局、2017年北京市旅游委分别针对出境游保证金专门发文，但在实践中，旅游经营者违规收取出境游保证金、拖延返还出境游保证金的问题仍然突出。2015-2017年，朝阳法院审结的涉出境游保证金的案件达301件，占涉出境游纠纷总量的46.5%。

此外，部分游客选择户外探索、极限运动等体验项目，这些项目风险较高，极易造成游客人身损害的风险点。“涉出境游案件中，人身损害多发，交通事故、溺水是主要致伤因素。”朝阳法院南磨房法庭法官裴小星介绍，出境旅游距离远、行程长，发生交通事故概率相对较高。

据介绍，2015-2017年，朝阳法院审结的涉旅游纠纷案件中，旅游者发生人身损害的案件为122件，其中，涉出境游的为57件，占比46.7%。船舶颠簸或撞击、车辆碰撞或车内受损，参加游泳、浮潜等项目造成溺水系致害主因，71.4%的死亡案例均因下海游泳或浮潜所导致，此外，骑马、滑雪、滑沙、热气球飞行、蹦极、冲浪、跳伞等体验项目也存在致伤风险。而备受青睐的海岛度假游，因为集合了上述两大伤害风险，安全隐患也相对较高。

为此，朝阳法院建议旅游经营者通过建设旅游信息数据管理系统、完善风险应急处理机制、增加商业保险适用、创新风险控制和争议解决机制等方式，提高风险预警、控制、抵御、化解能力。

同时，朝阳法院建议行政主管机关制定预付费等新型旅游产品的规范性文件，加强出境游保证金、预付费旅游产品监管，完善旅游大数据系统建设，加强从业者教育和对行业组织的指导扶持，指导制定形成行业标准、示范性合同文本，规范旅游市场，促进旅游服务质量、水平的提升。

《涉旅游民事纠纷审判白皮书》提示旅游者，要增强合同意识、树立证据意识、提高安全意识，审慎选择旅游经营者、旅游线路和项目，充分评估安全风险，防止权益受损。