访广东省消费者委员会相关负责人

文 | 本刊记者 张春波

“消费者权益无小事。”这是广东省消费者委员会（下称“广东消委会”）自1988年2月3日正式成立后一以贯之的工作理念。

30年来，来自社会和消费者的认可已成为广东消委会不断前行的动力。在保存完好的众多感谢信、锦旗中，“维权卫士”“市民公仆”“正义先锋”“文明使者”是消费者对广东消委会最常用的称谓。

近年来，广东消委会适时根据社会发展情况调整关注重点，通过不懈努力使一大批消费者反映强烈的突出问题得以解决，推动手机流量不再当月“清零”、手机预置软件可自由卸载、广东汽车年票全面取消、宜家在中国召回问题产品……

2017年3月8日，广东消委会又成功提起全国首起赔偿性消费民事公益诉讼—就深圳检察院办理的食品犯罪案，代表消费者向法院提起公益诉讼，请求法院判令被告承担赔偿金1006.2万元。

实际上，自2014年3月15日新《消费者权益保护法》正式施行、为消费公益诉讼提供法律支撑后，广东消委会便一直在积极探索通过提起公益诉讼的方式，如何更好地保护消费者权益。

2014年12月19日，广东消委会联合司法、律协、媒体等社会各界，共同举办了“如何打响中国消费公益诉讼第一枪”的法律研讨会；2016年4月29日，广东消委会又成立了广东省消费公益诉讼律师团。

近两年来，共享单车的迅猛发展引起了广东消委会的注意。相关数据显示，截至2017年6月，仅共享单车领域的存量押金规模保守估计近100亿。

广东消委会相关负责人介绍：“面对巨额资金，在制度规范和监管跟不上的情况下，以共享单车为代表的共享经济模式，被一些不良企业利用作为融资圈钱的渠道，衍生出巨大的金融风险，容易造成众多消费者的经济损失。”

2017年12月18日，就小鸣单车逾期未退消费者押金的问题，广东消委会提起了全国第一起共享单车公益诉讼。

事实上，在此之前广东消委会已对共享单车行业的发展作出了多次监督规范。

2017年1月至3月，广东消委会联合广州市消委会，采用线上问卷调查和线下志愿者调查相结合的方式，对常见的共享单车品牌进行了消费服务调查；3月31日，共享单车消费服务调查结果发布指出存在的消费者押金和预付款安全等问题，同时提出“共享”更要“共管共护”等观点；4月26日，发布共享单车消费教育和提示，提出“共享单车不应该成为‘现代文明照妖镜’”的观点；5月22日，举办“共享单车与共享经济发展中的规管和消费者权益保护研讨会”，对破解共享单车管理难题、规范共享经济发展具有积极作用。

广东消委会指出，此次起诉小鸣单车以及后续申请强制执行的目的，不仅局限于为了解决当下的押金退还问题，更希望通过押金“专款专用”“第三方监管”及“免押金服务”等诉讼请求的提出，以司法判决推动共享单车营销模式科学化、合理化，促进行业规范有序、健康长远发展，给消费者提供安全放心的消费体验和无忧的维权保障。

本案宣判并进入执行程序后，本刊记者就相关问题采访了广东消委会相关负责人。

《中国审判》：本案宣判后，广东消委会收到了哪些反馈？

广东消委会：社会各界对此给予了充分肯定与关注。据统计，中央及省市主流媒体报道相关事件545篇次，中央人民广播电台、新华网、广东电视台、《南方日报》《羊城晚报》等多家媒体进行了报道。其中有5家主流媒体在头版甚至头条进行了报道。媒体普遍认为，该案作为共享单车公益诉讼第一案，其提起和判决具有示范作用和标志性意义，是个好样本。同时对广东消委会敢于亮剑、积极作为、全力维护消费者权益的举措给予赞赏。广大消费者也通过各类渠道积极发表意见，表示对广东消委会的支持。

《中国审判》：我们了解到，广东消委会就共享单车的相关问题曾多次组织调查、研讨，为何会特别关注共享单车，尤其是押金问题？

广东消委会：主要原因有两个，一是共享单车作为新生事物，其特有的向消费者收取押金但不向消费者披露押金存管情况的运作模式，给消费者的押金安全埋下较大隐患。同时由于我国针对共享单车行业的相关法律法规相对并不完善，所以从保障消费者合法权益的角度出发，广东消委会对这个行业的发展、规范及押金的安全一直保持高度关注的状态；二是自2017年8月开始，广东消委会陆续收到消费者投诉小鸣单车逾期退押问题，并且投诉呈不断上涨的态势，广东消委会也尝试通过调查、监督、约谈等方式，督促悦骑公司全面处理消费纠纷。

《中国审判》：使用共享单车的骑行人实际上是消费者，应如何看待共享单车企业和消费者双方各自的权利和义务？

广东消委会：作为共享单车企业，应在提升服务质量和服务态度、提供便捷高效的服务方面下功夫：一是落实交通运输部等10部门发布的《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》，建立完善用户押金退还制度，保障押金专款专用，加快实现“即租即押、即还即退”，建议为新用户提供免押服务；二是完善内部管理，重视售后服务，增强人员配备，以保证消费者拥有更好的消费体验；三是有序投放车辆，保证车辆投放的进度、规模与企业自身管理能力相适应，防止资源投放过剩，影响城市公共交通；四是推动建立行业标准，加强行业自律，做到公平竞争。对于消费者而言，《消费者权益保护法》赋予的消费者权利，在其使用共享单车的过程中均应享有，如消费者有权知道押金的存管情况以保障其知情权，经营者不能私自将押金用于投资以保障消费者的押金财产安全权等。同时，消费者也应在使用共享单车的过程中，履行按时支付骑行费用、在规定的地方停车、不能故意损坏共享单车等义务。

《中国审判》：除小鸣单车外，据媒体报道，也有消费者在使用其他品牌共享单车的过程中，存在退还押金困难的问题。您认为作为消费者，应如何维护自己的权益？

广东消委会：我们提醒广大消费者，在使用共享单车时，一是用车须认真阅读使用指南，严格按照经营者设定的流程规定操作；二是减少同时使用并支付押金的单车数量，长期不使用时及时申请退还押金；三是不要在账户预存太多资金，以避免给自身带来损失；四是遇到押金退还困难或其他权益受损的情况，立刻向消费者协会投诉或向有关部门反映，避免长时间被拖欠押金，积极通过合法渠道维权。